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作者 | 第一財(cái)經(jīng) 王珍 陳楊園
618促銷、搶購(gòu)的熱潮下，掃地機(jī)器人企業(yè)石頭科技卻因發(fā)貨問(wèn)題在社交平臺(tái)引發(fā)爭(zhēng)議。
第一財(cái)經(jīng)記者了解到，近日部分消費(fèi)者在李佳琦直播間、天貓石頭電器旗艦店以一千多元左右的價(jià)格拍下了石頭科技今年“6.18”主推的掃拖一體機(jī)P20 Ultra，而這款商品原價(jià)5499元。
購(gòu)買后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)訂單被商家單方面關(guān)閉，客服解釋稱因價(jià)格標(biāo)注錯(cuò)誤無(wú)法發(fā)貨。5月23日，第一財(cái)經(jīng)記者從相關(guān)人士處獲悉，石頭科技向相關(guān)消費(fèi)者每位賠償500元紅包。但石頭科技官方與平臺(tái)方并未對(duì)此次事件作出公開(kāi)回應(yīng)。
盡管掃地機(jī)器人市場(chǎng)增速比前幾年放緩，但競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)依然在加劇。線上渠道越來(lái)越成為掃地機(jī)器人的重要銷售渠道，大促的混亂中，如何提升線上運(yùn)營(yíng)能力，已是包括石頭科技在內(nèi)的掃地機(jī)器人企業(yè)迫切需要思考的問(wèn)題。
誰(shuí)為直播間“bug價(jià)”負(fù)責(zé)？
近日，有消費(fèi)者在李佳琦直播間、天貓石頭電器旗艦店以一千元左右的價(jià)格拍下了石頭科技的P20 Ultra。社交平臺(tái)顯示，一些消費(fèi)者購(gòu)入價(jià)僅1249元，遠(yuǎn)低于其他平臺(tái)價(jià)格及商品日常售賣價(jià)。這款商品在京東商城以舊換新國(guó)補(bǔ)及平臺(tái)補(bǔ)貼后價(jià)格為3374元。
知情人士向第一財(cái)經(jīng)記者透露，這是由于商家和平臺(tái)價(jià)格設(shè)置出現(xiàn)了錯(cuò)誤，出現(xiàn)了“bug價(jià)”。隨后，石頭科技對(duì)“bug價(jià)”異常訂單進(jìn)行了攔截、退款等處理。
社交平臺(tái)反饋，部分消費(fèi)者由于物流快速到貨而成功以“bug價(jià)”收到產(chǎn)品，部分消費(fèi)者的訂單在發(fā)貨后被商家攔截訂單退回，一些消費(fèi)者的訂單則未經(jīng)同意被平臺(tái)強(qiáng)制關(guān)閉、全額退款，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)商家及平臺(tái)虛假發(fā)貨、惡意退單的質(zhì)疑。
5月23日，知情人士向記者表示，目前商家已對(duì)該次“bug價(jià)”事件中的相關(guān)消費(fèi)者都基本做了賠付。部分消費(fèi)者提供的截圖顯示，石頭科技客服表示，“非常抱歉，本店鋪因自身原因商品價(jià)格標(biāo)注錯(cuò)誤，已無(wú)力發(fā)貨，本次事件對(duì)應(yīng)相關(guān)訂單我們已為您優(yōu)先全額退款，并已額外補(bǔ)償您500元無(wú)門檻紅包”，紅包可用于天貓全平臺(tái)購(gòu)物，有效期60年。
但在消費(fèi)者對(duì)價(jià)格尤為敏感的大促期，疊加電器的高單價(jià)，仍有不少消費(fèi)者對(duì)商家及平臺(tái)的處理感到不滿。同時(shí)，價(jià)格體系因“bug價(jià)”產(chǎn)生的錯(cuò)亂，也讓部分以正常價(jià)格購(gòu)入的消費(fèi)者感到不滿，因此產(chǎn)生的退款、“買貴必賠”申請(qǐng)也考驗(yàn)著石頭科技，也在消耗著石頭科技的品牌力。
記者5月23日在黑貓投訴平臺(tái)看到，石頭科技近期約有5個(gè)相關(guān)投訴。其中，一位消費(fèi)者投訴在5月16日晚在石頭電器天貓旗艦店購(gòu)買石頭掃地機(jī)器人，賣家不發(fā)貨、線上強(qiáng)行取消訂單，涉訴金額1199元。另一位消費(fèi)者投訴在5月14日以正常3000多元在李佳琦直播間下單一臺(tái)石頭掃地機(jī)器人，結(jié)果發(fā)現(xiàn)隔了一天，就有更低的價(jià)格1349多元可以下單，因而要求補(bǔ)償差價(jià)，遭到拒絕后又提出退貨，并因退貨運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)而與店家產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，進(jìn)而對(duì)“6.18價(jià)保”是否虛擬宣傳提出疑問(wèn)。
隨著平臺(tái)補(bǔ)貼、國(guó)補(bǔ)等政策的多樣化，“6.18”等大促正在對(duì)品牌和商家的產(chǎn)品、貨盤、價(jià)格、服務(wù)等提出更精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的要求。
一位業(yè)內(nèi)資深人士告訴記者，直播帶貨目前是掃地機(jī)器人在電商平臺(tái)銷售的主要形式之一，相比于傳統(tǒng)的電商圖文銷售，直播帶貨能夠更多地與消費(fèi)者互動(dòng)，更直觀地介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，及時(shí)回答消費(fèi)者的疑問(wèn)，是圖文銷售的升級(jí)版。但是，直播帶貨不宜單純依靠低價(jià)，否則對(duì)產(chǎn)品價(jià)格體系會(huì)帶來(lái)沖擊，進(jìn)而影響品牌形象。
此外，有律師指出，商家不能以系統(tǒng)漏洞為由拒絕發(fā)貨，需要由法院或相關(guān)部門綜合判斷是否造成重大誤解，如果屬于則撤銷雙方合同，商家退款，若不屬于，合同繼續(xù)執(zhí)行，商家發(fā)貨。
國(guó)補(bǔ)窗口期下的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)
目前掃地機(jī)器人市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，行業(yè)頭部品牌在技術(shù)、渠道、價(jià)格等方面展開(kāi)全方位競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)眾多其他品牌也紛紛涌入，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為明顯。
有業(yè)內(nèi)資深人士向記者分析認(rèn)為，石頭因要為在香港分拆上市做準(zhǔn)備，對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪更加敏感。
雖然在全球市場(chǎng)上，石頭科技出貨量仍高于其他品牌，但隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)補(bǔ)行情的推進(jìn)，其他品牌對(duì)其產(chǎn)生的壓力已開(kāi)始突顯。
據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC數(shù)據(jù)顯示，2024年中國(guó)掃地機(jī)器人市場(chǎng)整體出貨量達(dá)538.9萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)6.7%，其中第四季度出貨175萬(wàn)臺(tái)，受國(guó)補(bǔ)刺激同比增長(zhǎng)28.2%。具體來(lái)看，國(guó)內(nèi)份額前五的品牌依次是科沃斯、石頭科技、云鯨、小米以及追覓。
為了搶占市場(chǎng)份額，除了加大對(duì)線上直播間等電商渠道的投入，產(chǎn)品端各大品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)也呈現(xiàn)白熱化趨勢(shì)。
今年年初，石頭在CES上率先發(fā)布了帶折疊仿生機(jī)械手的掃地機(jī)器人，國(guó)補(bǔ)后價(jià)格5524元。此外，目前石頭科技主打的超薄可升降激光雷達(dá)的掃拖一體機(jī)，國(guó)補(bǔ)后的價(jià)位在2000多元至4000多元之間。
記者注意到，其他品牌中，科沃斯主打恒壓滾筒活水洗地的掃拖一體機(jī)，價(jià)位在2000多元至5000多元之間，此外，科沃斯今年推出迷你版掃地機(jī)，國(guó)補(bǔ)后價(jià)格僅為1600元。
另外兩家掃地機(jī)器人企業(yè)追覓、云鯨也在活水洗地領(lǐng)域發(fā)力，相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格段也瞄向了主流消費(fèi)市場(chǎng)。
從增長(zhǎng)來(lái)看，奧維云網(wǎng)（AVC）的數(shù)據(jù)顯示，截至今年5月18日，國(guó)內(nèi)掃地機(jī)器人市場(chǎng)，線上銷售額、銷量分別同比增長(zhǎng)90%、79%，均價(jià)3340元、同比增長(zhǎng)6.11%；線下銷售額、銷量分別同比增長(zhǎng)68%、61%，均價(jià)4689元、同比增長(zhǎng)3.72%。
不過(guò)，企業(yè)的利潤(rùn)卻呈現(xiàn)分化趨勢(shì)。
財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2025年第一季度，科沃斯?fàn)I收38.58億元，同比增長(zhǎng)11.06%，凈利潤(rùn)4.75億元，同比增長(zhǎng)59.43%。石頭科技營(yíng)收34.28億元，同比增長(zhǎng)86.22%，凈利潤(rùn)2.67億元，同比下降32.92%。云鯨、小米以及追覓并未單獨(dú)披露掃地機(jī)器人業(yè)務(wù)的營(yíng)收和利潤(rùn)情況。
奧維云網(wǎng)的一位分析師向第一財(cái)經(jīng)記者表示，今年“6.18”有國(guó)補(bǔ)（補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)15%），掃地機(jī)器人表面的價(jià)格會(huì)較低，而在行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，均價(jià)下降將是必然。但目前掃地機(jī)器人在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的滲透率只有約5%-6%，預(yù)計(jì)今年“6.18”將刺激產(chǎn)品均價(jià)提升。
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