5月23日，天眼新聞報道了“【天眼問政】保質(zhì)期內(nèi)牛奶有餿臭味？觀山湖區(qū)市場監(jiān)管局：正在核實調(diào)查中”一事，相關(guān)問題得到屬地市場監(jiān)管部門、奶企及門店的高度重視，第一時間進(jìn)行后續(xù)處置。
市場監(jiān)管部門：第一時間調(diào)查 組織雙方調(diào)解
5月25日，記者接到屬地市場監(jiān)管部門反饋稱，針對群眾關(guān)切的相關(guān)問題，目前已組織消費者、商戶進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，并達(dá)成一致。具體情況如下：
5月23日，觀山湖區(qū)市場監(jiān)管執(zhí)法人員到便利店核實情況。
觀山湖區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員于5月23日20時30分到該便利店進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，該便利店門頭名稱為：凱輝便利店，持有合法有效《營業(yè)執(zhí)照》及《食品經(jīng)營許可證》。
該便利店冷柜陳列尚未銷售的同批次“新希望雪蘭”自立袋鮮牛奶4袋，均在保質(zhì)期內(nèi)。該鮮牛奶儲存條件為2℃至6℃，冷柜溫度顯示為4℃，符合儲存條件。
執(zhí)法人員對便利店同批次鮮奶進(jìn)行檢查。
該便利店提供了鮮牛奶的進(jìn)貨憑證及銷售記錄。執(zhí)法人員未發(fā)現(xiàn)該便利店存在違法行為。
執(zhí)法人員現(xiàn)場購買了一包該鮮牛奶，打開飲用后未發(fā)現(xiàn)有異味。
觀山湖區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局第20號令《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，組織消費者和商家進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致，商家退還消費者購物款及補償金，消費者對該處理結(jié)果表示滿意。
對于該鮮牛奶存在異味的問題，鑒于觀山湖區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員現(xiàn)場購買與投訴人購買同批次產(chǎn)品未有異味，且現(xiàn)場檢查存儲溫度符合要求，未發(fā)現(xiàn)包裝有脹袋、漏氣等現(xiàn)象，觀山湖區(qū)市場監(jiān)管局將會把該投訴線索移送至鮮牛奶廠家生產(chǎn)地市場監(jiān)督管理部門進(jìn)行調(diào)查。
生產(chǎn)企業(yè)：積極處置客訴問題 優(yōu)化加強終端處置
5月25日，生產(chǎn)該批牛奶的昆明雪蘭牛奶有限責(zé)任公司貴州區(qū)域負(fù)責(zé)人吳先生主動聯(lián)系記者，提供了該公司針對相關(guān)問題的后續(xù)處置官方回復(fù)、實時監(jiān)控視頻及聊天記錄截圖。
經(jīng)查看監(jiān)控視頻，實時畫面與消費者歐先生描述到店購買、向商戶反饋問題時間一致。
“5月22日-23日期間，我司高度重視消費者反饋相關(guān)事宜，并針對此事與凱輝便利店一起與消費者進(jìn)行積極溝通處置。”吳先生告訴記者。
該公司具體回復(fù)如下：
2025年5月22日22時許，消費者歐先生到凱輝便利店（銀海熙府3店）購買了4袋自立袋鮮奶，購買半小時內(nèi)，其反饋產(chǎn)品存在問題，并前往門店提出退款及賠償訴求。
因當(dāng)事店員無直接賠償權(quán)限，且事發(fā)時間在夜間，相關(guān)情況需要逐級上報審批。經(jīng)流程處理，于5月23日對該事件進(jìn)行正式處理。處理期間，店員與消費者歐先生協(xié)商一致進(jìn)行按需賠償，消費者簽署諒解書，確認(rèn)雙方糾紛已妥善解決，并將諒解書提交至屬地市場監(jiān)管部門。
同時，針對消費者在溝通期間提出的加強門店管理的訴求，負(fù)責(zé)溝通店員進(jìn)行了明確表態(tài)。后期，我司還將盡全力優(yōu)化與合作商的終端管理及冷鏈建設(shè)，并要求終端門店進(jìn)行冷鏈自查，切實保障消費者的舌尖安全。
消費者：相關(guān)問題已解決 希望切實加強食品安全監(jiān)管
5月25日，記者再次聯(lián)系消費者歐先生，核實具體情況。
“5月23日21時29分，凱輝便利店負(fù)責(zé)人加了我的微信，我把相關(guān)訴求進(jìn)行了反饋，并于21時39分，在市場監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)下，通過微信簽了一份諒解書，相關(guān)問題得到了解決?！?/p>
歐先生告訴記者，從整個事件的處置情況來看，對于貴州本地比較大的連鎖便利店品牌凱輝的處理是不滿意的，前期溝通中，商戶直接將問題推諉給供應(yīng)商，未主動承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任。
“根據(jù)《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定來看，消費者可直接向銷售者索賠，商戶有義務(wù)先行處理，而非推卸給上游?！睔W先生補充道。
歐先生進(jìn)一步表示，對于新希望方面的處置也不滿意。截至目前，一直沒有相關(guān)工作人員聯(lián)系他，具體解釋疑似問題牛奶出現(xiàn)問題的相關(guān)原因。
“對于市場監(jiān)管部門的處置是滿意的，事發(fā)后對方積極聯(lián)系了我，并且到商戶進(jìn)行了調(diào)查取證，同時進(jìn)行了調(diào)解。”歐先生希望各方繼續(xù)加強對食品安全問題的監(jiān)管。
貴州日報天眼新聞記者 陳龍
編輯 肖慧
二審 何濤
三審 劉丹
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