曾經(jīng)顛覆傳統(tǒng)電商售后規(guī)則的“僅退款”服務，在經(jīng)歷幾年起伏震蕩后即將全面退場。4月22日，#電商平臺全面取消僅退款#這一話題登上熱搜，有媒體報道，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺將全面取消“僅退款”，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。
近日，記者打開某網(wǎng)購平臺，在確認已收貨的情況下，點進“申請退款”，出現(xiàn)“我要退貨退款 已收到貨，需要退還已收到的貨物”和“我要退款（無需退貨） 未收到貨，或與商家協(xié)商之后申請”兩個選項；在未確認收貨的情況下，點進“申請退款”，出現(xiàn)“我要退貨退款 已收到貨，需要退還已收到的貨物”和“我要退款（無需退貨） 未收到貨，或與商家協(xié)商之后申請”，“我要換貨 對收到的商品不滿意，可與商家協(xié)商換貨”三個選項。
確認已收貨的情況下，點進“申請退款”出現(xiàn)的選項
未確認收貨的情況下，點進“申請退款”出現(xiàn)的選項
提到“僅退款”即將在各網(wǎng)購平臺下線這一變化，有著12年電商經(jīng)營經(jīng)驗的余先生深有感觸：“一開始時，只要買家選擇‘僅退款’，如果買家信譽較好，平臺會直接通過僅退款請求。這樣的情況在拼多多（APP）上更容易出現(xiàn)。”余先生在大學時期便開始步入電商行業(yè)，現(xiàn)于淘寶APP與拼多多APP上同時經(jīng)營著多家店鋪，據(jù)他介紹，拼多多APP開通“僅退款”服務后其它平臺也陸續(xù)開通了該功能，正是因為“僅退款”功能的開通，讓商家維權難，余先生說：“遇上買家申請‘僅退款’時，即使我們既要同時損失商品本金和運費，也得退，這增加了我們的運營成本。”
在拼多多創(chuàng)業(yè)一年的趙先生同樣承擔著“僅退款”帶來的風險。“我在拼多多創(chuàng)業(yè)的一年內(nèi)，申請‘僅退款’的幾率占總單量的百分之二十左右，退款成功的占四分之一左右。”據(jù)趙先生介紹，如果有買家申請僅退款，并在后臺催促通過，“我們必須在三分鐘之內(nèi)回復，如果回復不及時，平臺就會自動通過‘僅退款’請求。”更讓趙先生印象深刻的是，有顧客在申請“僅退款”時上傳了一張毫無質(zhì)量問題的商品圖，平臺竟然通過了該“僅退款”的申請。
現(xiàn)今，面對電商平臺陸續(xù)取消“僅退款”服務，余先生表示：“取消僅退款模式對我們商家是很有利的，為商家營造一個良好營商環(huán)境，不僅維護了我們商家的權益，也能促進市場良性競爭。”
“我覺得這個服務的初衷是為了方便商家和消費者快速高效地解決問題，但卻成為了部分人鉆空子、占便宜的渠道。”身為消費者，郭女士也支持取消“僅退款”服務，但支持的同時，郭女士也表示，取消“僅退款”也給自己增加了麻煩。
“如果收到了已經(jīng)損壞的商品，尤其是生鮮產(chǎn)品，寄回還需要多支出費用，而且寄回始終是需要消耗時間精力的行為。”郭女士認為，無論“僅退款”是否存在，平臺都應該承擔起自己審批的責任。
網(wǎng)上購物過程中，消費者如遇問題可通過什么方式維權？在部分約定“預訂不退不換”等的訂單中，消費者后續(xù)如何維護自身權益？網(wǎng)絡購物平臺在消費者和商家間，承擔著哪些責任和義務？
記者聯(lián)系到天眼問政專家團成員、貴州省律師協(xié)會民事專業(yè)委員會副主任、貴州澤豐律師事務所副主任劉崢，圍繞這些問題作出解答。
天眼問政專家團成員、貴州省律師協(xié)會民事專業(yè)委員會副主任、貴州澤豐律師事務所副主任劉崢
“首先，消費者可與商家協(xié)商?，聯(lián)系商家說明情況并要求解決問題（如退貨、換貨或賠償?shù)龋Ａ魷贤ㄓ涗涀鳛樽C據(jù)。其次，消費者可向電商平臺投訴?通過平臺提供的投訴渠道提交問題描述及訂單截圖、商品照片、與商家溝通記錄等證據(jù)，要求平臺介入處理。”劉崢表示，消費者還可向消費者協(xié)會投訴或調(diào)解組織申請調(diào)解?，向消費者或商家所在地的消費者協(xié)會投訴，也可以向依法成立的調(diào)解組織申請調(diào)解，由第三方協(xié)助解決。
“若以上向行政監(jiān)管部門投訴?，向市場監(jiān)管部門或其他相關監(jiān)管機構提交投訴材料，提供商品宣傳頁面截圖、交易記錄、與商家溝通記錄等詳細證據(jù)，行政監(jiān)管部門會進行調(diào)查并給出處理意見。”???
若與商家協(xié)商無果，或其他第三方介入仍無法有效解決，劉崢建議，可向商家所在地或合同履行地（合同履行地：如通過信息網(wǎng)絡交付標的為買受人住所地；如通過快遞、物流等其他方式交付標的為收貨地?）的人民法院提起訴訟，要求退款、賠償?shù)取?/p>
在線上消費中，如何更好保障自身權益？
劉崢提醒，消費者?在交易前，要核查商家的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營資質(zhì)、商品內(nèi)容等是否合法合規(guī)，優(yōu)先選擇正規(guī)的電商平臺和信譽良好的商家進行購物，并仔細閱讀商品詳情、賣家信譽、買家評價等信息，了解商品的真實情況?，以降低交易風險?。
“需要再三注意的是，?消費者應避免輕信夸大宣傳、點擊不明鏈接、脫離平臺交易等行為，以防價格欺詐、虛假促銷等消費陷阱?。”劉崢說，在購物過程中，消費者應完整保留商品詳情頁截圖、與商家溝通記錄、付款憑證、物流信息、快遞面單、開箱視頻等，以便在發(fā)生糾紛時作為證據(jù)?。?
劉崢表示，消費者要主動了解相關法律法規(guī)，提升自我防范意識，積極利用《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》等法律法規(guī)，通過與商家協(xié)商、第三方介入處理、訴訟等途徑維護自身合法權益?。在此提示，與商家協(xié)商是最便捷、成本最低的解決方式；若協(xié)商不成，可向消費者協(xié)會或行政部門投訴；若仍無法解決，再向人民法院起訴?。
同時，商家也應增強法律意識，了解并遵守相關法律法規(guī)，確保自身經(jīng)營行為合法合規(guī)。
商家應當保證所提供的商品或服務符合《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條的規(guī)定，在描述商品或服務時，應提供準確、詳盡的信息，避免夸大其詞或虛假宣傳，以免引發(fā)消費者誤解和糾紛。
按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條的要求，對不符合質(zhì)量要求的商品或服務，承擔退貨、更換、修理等義務，并建立、完善售后服務體系，及時解決消費者的問題和投訴，提升消費者的滿意度，減少糾紛的發(fā)生。
劉崢提醒，商家也應保留好與消費者的交易記錄、溝通記錄等資料，在與消費者發(fā)生糾紛時能夠有效舉證，并通過協(xié)商、調(diào)解、訴訟等方式，依法依規(guī)解決糾紛，更好地維護自身合法權益。
需要注意的是，網(wǎng)絡購物平臺也需承擔應有的義務與責任。
根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》的規(guī)定，電商平臺需對商家資質(zhì)進行核驗、登記并建檔，保障電商交易安全、合法合規(guī)，保存交易信息，制定并公示平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，標記自營業(yè)務并承擔相應責任，?保護消費者權益，?建立健全評價制度。
“一方面，平臺應建立有效的投訴處理機制，及時接受并處理消費者的投訴，確保消費者的合法權益得到保障?。另一方面，平臺也應協(xié)助消費者與商家溝通協(xié)商，促成雙方達成和解，并依據(jù)平臺規(guī)則對違規(guī)商家進行處罰，保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權?。”劉崢說。
貴州日報天眼新聞記者
安慧 周睿
編輯 徐然
二審 楊韜
三審 劉丹
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